Klachtenprocedure

REGLEMENT KLACHTEN- EN GESCHILLENCOMMISSIE HORECA CROWDFUNDING BLEGIË

Definities en algemene bepalingen

1. In dit reglement hebben de volgende begrippen de daarachter vermelde betekenis:

Secretaris: een, in overleg met de klachten- en geschillencommissie, door HCB aangewezen functionaris die zorg draagt voor de uitvoering van de werkzaamheden die conform dit reglement noodzakelijk zijn ter voorbereiding en afhandeling van de door de klachten- en geschillencommissie uit te brengen oordelen en adviezen;
Bestuur: de gedelegeerd bestuurder van HCB;
Betrokkene: de persoon die namens HCB een dienst verleent of een activiteit uitvoert naar aanleiding waarvan de klacht is geformuleerd;
Klager: een investeerder van HCB, een projecteigenaar of een andere belanghebbende die een klacht kenbaar maakt met de bedoeling een oordeel over de gegrondheid daarvan te doen uitspreken;
Reglement: het reglement van de klachten- en geschillencommissie HCB

2. Wat is een klacht?

De wet definieert een klacht als “Iedere melding van de persoon die een klacht heeft, waaruit blijkt dat niet aan diens verwachting is voldaan en die niet het karakter heeft van een snel te verhelpen misverstand of gebrek aan informatie en waarvan het duidelijk is gelet de teleurstelling bij de klant dat dit aandacht verdient op een hoger niveau in de organisatie van de financiële dienstverlener.”

Een klacht omvat steeds een omschrijving van de klacht, (indien mogelijk) documenten ter ondersteuning ervan en een bewijs van identiteit van de klager. De omschrijving van de klacht bestaat minstens uit:

naam en adres;
de datum, waarop je de klacht indient;
een omschrijving van de handeling, de gedraging of het nalaten, waarop de klacht betrekking heeft;
het tijdstip of de periode, waarin deze heeft of hebben plaatsgevonden;
de naam van de beklaagde(n);
een overzicht van de (eventuele)à stappen die al zijn ondernomen.

3. Hoe kunt u uw klacht indienen?

Om een klacht in te dienen, gebruikt u het klachtenformulier dat op onze website ter beschikking gesteld wordt.

Klachten kun u per brief of e-mail bij ons indienen. Dient u uw klacht in via e-mail, dan bestaat er altijd een kleine kans dat deze door technische redenen niet bij ons aankomt. Wil u deze kans uitsluiten, bel u dan even om te verifiëren of u klacht daadwerkelijk is doorgekomen.

In het geval een klager een klacht wil voorleggen aan de directie van HCB kan de klacht op de volgende twee manieren worden geuit:

Per post via Horeca Crowdfunding België, Witte Nonnenstraat 26 bus 1, 3500 Hasselt
Per e-mail: info@horecacrowdfunding.be met in het onderwerp: “Klacht”

Klachten die anoniem, niet in het Nederlands of niet conform voormelde modaliteiten worden ingediend, worden uitgesloten van behandeling. In dit geval zal de klager geïnformeerd worden over de reden van uitsluiting van behandeling.

Elke klacht wordt geregistreerd. Bij de behandeling van de klacht wordt het beginsel van hoor en wederhoor gehanteerd.

4. Zijn er kosten verbonden aan het indien van een klacht?

Nee, de indiening en behandeling van de klacht is kosteloos voor de klager.

5. Wat gebeurt er nadat ik mijn klacht heb ingediend?

U ontvangt van ons binnen 2 werkdagen per e-mail een bevestiging van de ontvangst van de klacht, de persoon die verantwoordelijk is voor de afhandeling van uw klacht en of het een eenvoudige of een complexe klacht betreft.
Indien bepaalde punten van de klacht onduidelijk of onvolledig is, zal de persoon die verantwoordelijk is voor de afhandeling van uw klacht om bijkomende toelichting of bewijs verzoeken om de correcte behandeling van uw klacht mogelijk te maken.
Bij eenvoudige klachten zorgen wij dat u doorgaans binnen twee weken, maar uiterlijk binnen zes weken een reactie van ons hebt ontvangen. Bij complexe klachten hanteren wij een reactietermijn tot uiterlijk 3 maanden.
Als wij onverhoopt toch niet binnen de beloofde termijn kunnen reageren, dan brengen wij u hier tijdig van op de hoogte.

6. Wat gebeurt er als ik niet akkoord ben met de oplossing die Horeca Crowdfunding België aandraagt?

Indien u niet akkoord bent met de oplossing kunt u hier binnen 1 maand na ontvangst van het antwoord schriftelijk bezwaar tegen aantekenen. Wij zullen aan de hand van het door u aangedragen verweer uw klacht opnieuw beoordelen.

Kan ik mijn klachtdossier inzien?

Als degene die de klacht heeft ingediend hebt u recht op inzage in het door ons opgebouwde klachtdossier. HCB is derhalve verplicht u te allen tijde inzage in uw klachtdossier te geven.

Hoe lang wordt mijn klachtdossier bewaard?

U klachtdossier wordt tot minimaal 5 jaar na afhandeling van de klacht bewaard.

7. Geheimhouding

De leden van de klachten- en geschillencommissie en de ambtelijk secretaris daarvan zijn gehouden vertrouwelijkheid te bewaren met betrekking tot hetgeen hen in die hoedanigheid bekend wordt. Deze verplichting duurt voort na beëindiging van hun functioneren als lid. Ook al degenen die toegang hebben tot de archivering van klachten door de Vereniging zijn gehouden vertrouwelijkheid te bewaren met betrekking tot hetgeen hen bekend wordt.

8. Samenstelling klachten- en geschillencommissie

De klachten- en geschillencommissie bestaat uit drie leden, met dien verstande dat:

één lid – geen investeerder, wordt voorgedragen door de directie van HCB
één lid – tevens investeerder, wordt voorgedragen door de directie van HCB
één lid – zijnde aandeelhouder van HCB

De klachten- en geschillencommissie wordt bijgestaan door een ambtelijk.

Het lid dat geen investeerder is bij HCB, wordt benoemd als voorzitter.

Bij de samenstelling van de klachten- en geschillencommissie wordt gestreefd evenwicht en rekening gehouden met de verschillende aspecten, die van belang zijn voor het goed functioneren van een klachten- en geschillencommissie, zoals relevante vaardigheden, deskundigheid op verschillende aandachtsgebieden alsmede bekendheid en affiniteit met de doelstelling van HCB

9. Benoeming leden klachten- en geschillencommissie

De leden van klachten- en geschillencommissie worden benoemd door HCB, met inachtneming van het bepaalde in artikel 4.
De leden van de klachten- en geschillencommissie worden benoemd voor een periode van drie jaar en zijn eenmaal herbenoembaar.Het lidmaatschap van de klachten- en geschillencommissie eindigt door:
het overlijden van een lid;
- door het verstrijken van de tijd waarvoor hij is benoemd;
- het verlies van de hoedanigheid op grond waarvan hij is benoemd;
- het vrijwillig aftreden van een lid (bedanken), en
- een daartoe strekkend gemotiveerd besluit van HCB, al dan niet op voorstel van aandeelhouders.

10. De secretaris

De secretaris geeft administratieve ondersteuning aan de klachten- en geschillencommissie. Zo draagt de ambtelijk secretaris zorg voor tijdige aankondiging van de vergaderingen, tijdige verspreiding van de documenten onder de leden van de klachten- en geschillencommissie, de klager en betrokkene, evenals de archivering. Archivering van de klachten vindt plaats bij HCB.
De secretaris houdt administratie van de klachten die worden toegezonden aan de klachten- en geschillencommissie en behandelt klachten in overeenstemming met de bepalingen van dit reglement en de nadere aanwijzingen van de klachten- en geschillencommissie.
De secretaris houdt administratie van de termijnen waarvoor de leden van de klachten- en geschillencommissie zijn benoemd.
De secretaris structureert zijn werkzaamheden zoveel mogelijk volgens schriftelijk vastgelegde standaardprocedures.

11. De klager

Als klager kan optreden: een investeerder van HCB dan wel zijn wettelijk vertegenwoordiger; een andere belanghebbende.
Een persoon die in staat kan worden geacht tot een redelijke waardering van zijn belangen ter zake, wordt niet zonder zijn toestemming vertegenwoordigd.
De klager kan zich desgewenst laten bijstaan door een advocaat of adviseur. De kosten van deze bijstand zijn voor rekening van degene die de bijstand heeft aangevraagd.
De klager behoudt in alle gevallen de mogelijkheid zich tevens te wenden tot een andere daartoe geëigende instantie zoals de burgerlijke rechter, de administratieve rechter of de strafrechter.

12. Voorbereiding op de behandeling door de klachten- en geschillencommissie

De secretaris bevestigt binnen twee weken na ontvangst van het klachtenformulier van de klager dat er geen onderlinge afhandeling mogelijk is, aan de klager en HCB dat de klacht is ontvangen. De secretaris informeert de klager over de verdere procedure.
Indien de klacht direct (of indirect) betrekking heeft op een lid van de klachten- en geschillencommissie neemt dit lid niet deel aan de behandeling van de klacht.
Alle relevante informatie en bewijsmateriaal met betrekking tot een klacht wordt verzameld en onderzocht.
Als de klacht door een externe instantie, zoals bedoeld in 7 sub d, in behandeling wordt/is genomen bepaalt de voorzitter in overleg met de klager, of en voor welk onderdeel de klacht daarnaast, geheel of op onderdelen, verder door de klachten- en geschillencommissie wordt behandeld.
De ambtelijk secretaris zendt de klacht aan de betrokkene(n) met het verzoek binnen vier weken schriftelijk een reactie te (doen) geven.
De klachten- en geschillencommissie bepaalt een datum voor de mondelinge behandeling, waarbij de klager en de betrokkene worden gehoord. Als betrokkene schriftelijk op de klacht heeft gereageerd ontvangt klager daarvan een afschrift, tijdig vóór de mondelinge behandeling.
Klager en betrokkene worden in de gelegenheid gesteld vóór de mondelinge behandeling kennis te nemen van de stukken die het dossier van de klachten- en geschillencommissie vormen.

13. Behandeling door de klachten- en geschillencommissie

De voorzitter van de klachten- en geschillencommissie opent de vergadering alleen indien leden van de klachten- en geschillencommissie aanwezig zijn.
De voorzitter heeft de leiding over de zitting en bepaalt de orde.
De mondelinge behandeling ten overstaan van de klachten- en geschillencommissie heeft een besloten karakter.
De voorzitter sluit de mondelinge behandeling onder opgave van de termijn waarop de klachten- en geschillencommissie verwacht tot een oordeel over de klacht te komen. De klachten- en geschillencommissie streeft naar een beslissing binnen drie maanden nadat de ambtelijk secretaris de ontvangst van de klacht aan klager heeft bevestigd. Indien tijdens behandeling van de klacht blijkt dat de termijn van drie maanden ontoereikend is, worden klager en betrokkene daarover geïnformeerd onder opgave van redenen en met vermelding van de termijn waarop naar verwachting de beslissing op de klacht zal worden gegeven.

14. Deskundigen

De klachten- en geschillencommissie kan het advies inroepen van een of meer deskundigen. De klachten- en geschillencommissie kan een deskundige uitnodigen de mondelinge behandeling van de klacht geheel of gedeeltelijk bij te wonen om op verzoek van de voorzitter van zijn deskundigheid blijk te geven. Een verzoek hiertoe kan worden gedaan door de klager en/of door betrokkene.
Een verzoek als bedoeld in het vorige lid staat ter beoordeling van de klachten- en geschillencommissie. Indien de klachten- en geschillencommissie een als deskundige aangemerkte persoon niet toelaat tot de mondelinge behandeling, wordt het daartoe strekkende besluit ter kennis gebracht van degene die het verzoek heeft gedaan. Het besluit wordt schriftelijk vastgelegd en vermeldt de gronden waarop het berust. Een afschrift van het besluit wordt toegevoegd aan het dossier.

15. Beoordeling

De klachten- en geschillencommissie verklaart de klacht, zo mogelijk zonder mondelinge behandeling, niet-ontvankelijk, althans ongegrond, indien:

de klacht betrekking heeft op een persoon of gebeurtenis waarover zij niet bevoegd is te oordelen;
de klacht is ingediend door een daartoe niet bevoegde;
de klacht al eerder door de klachten- en geschillencommissie is beoordeeld en er geen nieuwe feiten of omstandigheden zijn
aangedragen die een nieuwe behandeling van de klacht rechtvaardigen;
de klacht onbegrijpelijk, althans innerlijk tegenstrijdig of kennelijk ongegrond is;
het gebeuren waarover geklaagd wordt, meer dan drie jaar geleden heeft plaatsgevonden.

De klachten- en geschillencommissie spreekt zich uit over het al dan niet gegrond zijn van de aan haar voorgelegde klachten. De klachten- en geschillencommissie doet geen uitspraak over de aansprakelijkheid. Het oordeel van de klachten- en geschillencommissie kan vergezeld gaan van aanbevelingen aan HCB.
Het oordeel van de klachten- en geschillencommissie wordt op schrift gesteld onder vermelding van de gronden waarop het rust. Het oordeel van de klachten- en geschillencommissie wordt door of namens de voorzitter van de klachten- en geschillencommissie ondertekend.
Het oordeel van de klachten- en geschillencommissie wordt toegezonden aan de klager, aan betrokkene en aan HCB.

16. Slotbepalingen

HCB ziet toe op de naleving van het reglement.
De klachten- en geschillencommissie beslist in gevallen waarin het reglement niet voorziet.
Deze klachtenregeling voorziet nog niet in een externe klachtenbehandelaar. Zodra de mogelijkheid beschikbaar komt dat HCB de klachtenbehandeling kan laten plaatsvinden voor het KIFID, zal daartoe worden overgegaan.

Klachtenformulier Horeca Crowdfunding België